Kundinnen und Kunden merken schnell, wenn eine Antwort generisch wirkt: zu förmlich, zu überschwänglich, voller Floskeln. Ein guter Entwurf klingt wie dein Team an einem guten Tag. Das erreichst du mit drei Bausteinen.
Baustein 1: Ein kurzer Stilleitfaden
- Du oder Sie? Gilt das für alle Kanäle?
- Typische Begrüßung und Verabschiedung
- Wörter, die ihr nutzt – und solche, die ihr vermeidet
- Länge: lieber drei klare Sätze als zehn höfliche
- Emojis: ja, nein, nur in Messengern?
Baustein 2: Gute Beispiele
Sammle fünf bis zehn echte Antworten, mit denen du zufrieden warst (ohne personenbezogene Daten). Beispiele vermitteln den Ton besser als jede Beschreibung.
Baustein 3: Klare Übergaberegeln
Lege fest, wann kein Entwurf entsteht, sondern sofort ein Mensch übernimmt: Beschwerden, Rechtsfragen, Schäden, sehr emotionale Nachrichten. Gerade hier zählt der persönliche Kontakt.
| Vor dem Senden prüfen | Warum |
|---|---|
| Stimmen alle Fakten (Zeiten, Preise, Namen)? | Ein Assistent formuliert überzeugend – auch Falsches. |
| Wird die eigentliche Frage beantwortet? | Höfliche Texte ohne Antwort erzeugen Rückfragen. |
| Passt der Ton zur Situation? | Ein fröhlicher Ton bei einem Problem wirkt unpassend. |
| Werden Zusagen gemacht, die du nicht halten kannst? | Kulanz und Termine entscheidest du. |
Tipp: Wenn du einen Entwurf stark umschreiben musst, notiere kurz warum. Diese Notizen sind Gold wert, um den Stilleitfaden zu verbessern.